產品簡介
該產品針對電力行業特點，以提升電力呼叫中心管理效率、降低運營成本為目標，以計劃與流程控制為主線，通過服務標準化流程設計，有效的執行過程管理和科學運營評估及績效考核，幫助建立人、財、物、事科學完整的呼叫中心運營管理體系。產品依據PDCA管理理論，參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM，將服務標準化、平衡記分卡等先進的管理方法和工具應用到電力呼叫中心，集規劃與計劃管理、呼叫中心人力資源管理、現場管理、質量管理、支撐管理、運營績效管理、集成引擎及行業插件等呼叫中心運營管理業務組件為一體。
01
可操作的計劃管理
02
實用化的排班管理
03
焦點式的現場管理
04
系統化的培訓管理
05
人性化的績效管理
科學的管理方法
依據PDCA管理理論和面向對象分析方法，對電力呼叫中心的管理對象、管理內容、管理目標、管理過程分析，歸納出計劃管理、人力資源管理、現場管理、質量管理、綜合管理、運營評估管理七方面管理業務應用。
先進的管理工具
運用服務標準化工具，標準化座席人員服務內容，實現相同業務服務水平無差異；運用平衡記分卡管理工具，從運營效益、客戶價值、核心流程、學習和成長四方面衡量員工績效。
電力行業的創新管理實踐
區別電力呼叫中心與高度市場化商用呼叫中心，創建電力行業知識庫，開展排班管理和信息一體化整合。同時，采用對標等多樣化手段對座席班組、席席人員進行管理。
智能化的先進技術
基于GIS地圖，為座席人員提供故障信息、停電信息可視化功能；基于客戶信息、業務及情緒模式識別，為座席人員提供業務信息智能化功能；基于數據分析與挖掘技術，為管理人員提供運營評估功能。
理念印證發展趨勢
針對員工是有多層次需要、有復雜行為機制的人，引入企業績效人性化管理，符合現代企業管理趨勢，參照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM，有效優化勞動力資源，提升電力呼叫中心的管理等級。
計劃管理：提供運營計劃制定、審核與發布、規劃計劃成果評估等功能。
人力資源管理：提供招聘與協議、培訓與發展、績效考核、薪酬管理等功能。
現場管理：提供人員考勤、排班、現場設備、工作流程、環境實時監控等功能，可根據現場工作情況，進行后臺集中指導、調度和管理。
質量管理：提供質檢計劃、抽樣策略管理，抽樣后進行工單質檢和錄音質檢，跟蹤處理申訴，實現全過程服務質量管理。
支撐管理：提供重大停電、重大服務事件、突發事件等信息管理及知識庫等快速信息反饋支撐平臺。
運營績效管理：提供指標管理、KPI指標分析管理、運營分析管理，運營績效評估等管理功能，定期自動生成運營評估報告。
創新與提高：提供創新服務管理和服務流程改進管理功能。
